亚马逊平台买家对商家的评论体系有两个，分别是review和feedback。review主要是针对产品的评价反馈，出现在产品的详情页中，展示包括星级，评分，和消费者的文字图片评价。feedback则是针对于店铺的评价，消费者只有进入到卖家的店铺时才能看到这些反馈。review直接影响的是产品listing，包括其曝光，权重，转化等。而feedback则会直接影响卖家店铺的安全，这也是亚马逊对于卖家的考核之一。评论对于我们的亚马逊运营十分重要，也正是这重要性，一些无良的竞争者就会在亚马逊运营中采取恶意差评的手段来攻击竞争对手。对于超级大麦来说，少量的差评对他产生不了任何影响，但是对于小卖家来说特别是还在成长期的listing，一个差评就可能导致销量腰斩甚至归零。

今天我们主要介绍一下在遇到恶意差评时，我们可以采取的一些补救措施。但在此之前，我们需要分辨这个评论到底是不是恶意差评。关于辨别差评可以从多方面入手，比如差评的内容，我们可以到voice of customer版块或者是先前的退换货，看看是否存在相类似的问题。也可以实际查看一下产品是否会出现这样的问题，如果内容里的缺陷是绝对不会发生在这个产品上的，就可以认为是恶意评价。还可以再看看这个账号的情况，例如是特别新的号，看上去就是全新只为了上差评而创建的，也有一些长期留差评的老账号，进入主页给绝大部分产品差评，那也不用过多思考，这就是恶意上差评的号。此时我们就可以采取一些措施来解决或者减小恶意差评的影响。

1. 针对差评中假货等言论，就可以主动出击，准备相关材料，例如进货单，品牌授权证明等，开case向亚马逊证明我们的产品是正品有正规产品授权以及正规产品进货渠道，就可以删除差评。

2. 现在后台有了邀请功能，符合邀平条件的订单去进行邀请，获取好的评论将差评稀释挤出首页。

3. 和第二条类似，获取好评稀释差评。这次采用VINE计划获取高权重的优质评论，不过vine对于产品的质量要求很高，你一定要确保产品质量万无一失。vine计划获得的评论权重很高，很容易将恶意差评稀释，挤到更靠后的页数。

4. 如果在这个账号主页发现他留下的评价绝大多数都是差评，就可以向亚马逊进行投诉，这一职业差评师，亚马逊会帮助删除差评。

5. 针对恶意差评的时间好内容，如果是需要体验一段时间才能出现的问题，但是这个客户在已收到货就立马给了差评，这就可以断定是恶意差评，就可以向亚马逊发起投诉，要求删除差评。

6. listing翻新，这是不得已的操作，确实恶意差评给整个listing带来了很严重的影响，几乎没有了转化，那就治好翻新listing

7. 拆分变体，这是多变体产品收到恶意差评后无法及时删除时的操作方法之一，将有恶意差评的变体从listing中拆分成为独立的listing，这样能保证剩下变体的销售，也能在针对差评方面留有更多空间和时间，在差评稀释之后，有需要可以再合并变体。

以上是常见的一些在针对亚马逊运营中收到的恶意差评的处理方法，这一还要提到的一个特殊的恶意差评，就是卖家使用的FBA发货，但是物流出现了问题导致客户的差评和投诉，这并不是卖家能保障的范围，所以卖家可以像亚马逊进行申诉并删除这一类的差评。