之前的文章我们提到了有关于在亚马逊在运营过程中会影响到销量的三个关键因素：断货、收到差评、买家之声有投诉。之前的文章我们详细介绍了有关于断货问题该如何应对，今天我们来说一下有关于差评该如何应对和预防。差评应该每一个电子商务从业者都比较讨厌的话题，毕竟在网络购物，无法实体接触商品就只能通过评论来辅助判断商品的情况，而且在亚马逊这个永远将客户放在首位的平台，操作评价会招致处罚，差评的权重又比较高，所以如何预防差评产生和应对出现的差评，对于每一个亚马逊开店的卖家来说都十分重要。

1.把控好产品质量

任何的生意，产品的质量才是核心中的核心，产品的质量存在问题，那么所有的运营技巧都没没有什么效果。电商平台，买家不会和卖家有多少交流，看完产品的介绍以及评价然后下单，最后收到货物之后也不会有什么交流，产品质量在客户眼过关或者有一点点不会在意的小瑕疵客户也不会与卖家产生沟通，最多心情不错留下好评。但是，如果产品的质量存在问题，客户对于产品不满意，那就打给率就会直接留下差评。所以产品的质量是运营的前提，只有产品的品质过关，才能减少收到差评的几率。在实际操作中，若是直接生产的产品在进行售卖，那做好品控是分内之事。更多的时候，卖家是从第三方的工厂采购的货物，这时候就需要在选定供货商的时候多做考虑。首先是要货比三家，选择产品质量更优，性价比更高的供货商。不仅如此，在查看样品的时候，要将自己带入到亚马逊的购物者这样的角色，如果自己是客户，收到这样的产品会有什么感觉，对于产品的功能有没有达到预期。事实上，许多的买家留下差评可能不是因为产品质量有问题，而是拿到手的产品和在平台中看的描述相比没有达到预期，所以这样也助于帮助自己检验自己的listing描述是否存在夸大的现象而且自己没有发现，另一方面也有助于产品在后期的升级改造。有关于产品质量的把控，一切都要靠细节，潜心研究客户的需求和对产品的在意点，在样的产品质量才能达到客户的要求，令客户满意。

2.预防性和跟进性客户服务

首先我们说一下预防性的客户服务，就是在可能发生差评之前，就已经讲预防性的措施做好，并交给了客户。例如产品说明书就是一个很重要的预防性客户服务，首先产品的使用说明书是必须要有的，对于产品说明书的制作是需要花费一定的心思的。很多时候一些需要动手组装的商品，很多时候会因为客户看不懂说明书不会组装而导致差评的出现。而这时候卖家可能也会有抱怨，抱怨买家为啥会看不懂使用说明书，这样的抱怨可以有，但是实际在工作中还是不要有这种情绪了。在制作使用说明书的时候，要将客户想成是什么也不懂的小白，使用说明书要尽可能的详细，每一个小的细节步骤都需要写出来，这样才可以尽可能的减少因为产品使用方式不清楚而招来差评。还有就是售后卡的问题，前段时间因为售后卡上存在引导留好评反钱的问题导致了一大波的封号，但是售后卡还是需要的，但是售后卡不是索好评的工具，更多的是防止差评，避免客户直接去往亚马逊留下差评。跟进性的客户服务措施就是在客户留下差评之后，无论客户是否愿意就差评进行删改，都要进行道歉、赔偿并询问清楚客户留下差评的原因，以便于为后面的产品规避类似的差评风险。

3.客户留下差评后该如何处理

       a.联系买家协助撤销差评：差评产生之后，首先对于差评单进行全方面的分析，包括差评内容、买家信息、买家历史留评、订单信息。产品情况等）在确定了是自己的原因产生差评之后，向客户道歉并作出赔偿，提供解决方案取得客户的谅解。在沟通过程要注意引导，看客户是否能够帮助撤销差评。

       b.分析客户差评内容，如果存在一些问题，可以向亚马逊提出申诉撤销评价，例如明显恶意差评、FBA运输责任导致、含有污言秽语、含有隐私信息、有歧视性语言、含有恶意引导的倾向。这些问题就可以合理的利用亚马逊评价规则向客服申诉，让其删除这个差评。

       c.差评若是无法删除，可向自己的粉丝群体利用优惠券的方式邀请其对自己的产品进行评价，以稀释差评带来的影响，但是操作要小心，一面被亚马逊判定为操纵评价。

       d.寻找服务商进行踩差评的服务，将差评踩到整个评价页面的后面，至少不要让其出现在首页。

亚马逊运营中影响销量的三个因素还有一个是买家之家的投诉，这个无法联系到消费者，也无法做出补就措施，只能从产品的品质把控入手。买家之家的投诉也会引起绩效指标的不合格带来一些麻烦，有关于亚马逊绩效指标的问题，前面的文章有介绍，可以点击查阅。